5 types de clients mécontents sur les réseaux sociaux #Ereputation [Infographie]

par asvdteam

Bonjour à tous !

Nous avons trouvé une nouvelle infographie intéressante sur l’e-réputation via notre veille d’informations quotidienne. Cette illustration porte sur les types de profil des clients mécontents. Il est vrai que pour bien maîtriser une situation, le mieux est de bien connaître son « adversaire », de bien connaître les points faibles de l’interlocuteur d’en face.

Voici les 5 types de clients en colère et 5 solutions pour les calmer :

1. Le client « modeste  » qui publie des commentaires de détresse dans l’espérance de se sentir rassurer par une voix de la marque.

Solution : Un « Excusez-nous » ou une réponses rassurante posté(e) sur les réseaux sociaux est parfois suffisant(e) pour calmer ce type de clients.

2. Le client « agressif « , qui publie de longues plaintes sur les réseaux sociaux, n’est pas facile à gérer. Avec ce type de clients, il faut éviter de répondre rapidement, mais vraiment prendre son temps pour bien comprendre les problèmes et y répondre en direct.

Solution : Répondez à ce type de clients par mail ou par chat pour maîtriser la situation. Faites en sorte d’avoir noté qu’il existe un problème et dites leurs que vous allez trouver une méthode pour le résoudre.

3. Le client « flambeur » qui exige la meilleure qualité possible et qui est prêt à tout pour la payer. Ils se plaignent avec une manière rationnelle, mais peut être également un peu agressif. Ils ne sont intéressés que par les résultats.

Solution : Répondre en ligne que vous avez noté le problème. Puis comme pour le client « agressif », trouvez une solution à l’amiable par mail ou par chat.

4. Le client « opportuniste » s’attend toujours à gagner quelque chose en plus via les plaintes.

Solution : Argumentez avec des données chiffrées, des sources, etc. avec des preuves. Et demandez ce que vous pouvez faire en plus après le premier  » pas assez satisfaisant ».

5. Le client « pleurnichard » n’est jamais content ! Il y a toujours quelque chose qui ne va pas pour lui. Il va se plaindre, se plaindre et encore se plaindre.

Solution : Une grande patience est demandée face à ce type de clients. Ne commencez pas un dialogue sur les réseaux sociaux. Une grande écoute pour tout comprendre est nécessaire, et ne soyez pas en colère (cela peut empirer les choses …)

Voici l’illustration en question, réalisée par ExactTarget :

5 types de profil de clients mécontents - E-réputation ASVD

 

Qu’en avez-vous pensé de cette infographie ? Avez-vous déjà fait face à un de ces ou plusieurs types de ces profils ? Qu’avez-vous fait ? N’hésitez pas à partager votre expérience sur notre blog dans l’espace des commentaires !

Et pour ceux qui ont des questions, des projets sur l’e-réputation, nous sommes prêts à y répondre et à vous donner des conseils !

Bon courage.

Véronique Duong & Alexandre Sisavanh – team.asvd@gmail.com